Dentro de la apuesta de Tern por los asesores y el diseñador para que funcione
Si nunca has llamado para ver un Charrán seminario web antes, una cosa que debes saber es que los asistentes son muy entusiasta.
El chat se desplaza constantemente hacia arriba en la pantalla con nuevos mensajes de asesores de viajes de todo el mundo que dicen «¡Hola desde California!» o entusiasmarse con un lanzamiento recién anunciado con exclamaciones como «¡Dios mío, increíble!» o simplemente exclamar “¡SÍ!”
En cada seminario web, el equipo de Tern se turna para hablar sobre las diversas características nuevas que la plataforma ha desarrollado recientemente. El director ejecutivo, David Shull, lo iniciará con temas de alto nivel antes de que Molly Johnson, jefa de producto de la compañía, tome las riendas con más actualizaciones importantes.
Luego, aparece el jefe de diseño de Tern, Brad Turner, y el chat simplemente explota con mensajes que vuelan por la pantalla más rápido de lo que uno puede leer.
En una entrevista en video en enero, Asesor de viajes de lujo se sentó para conocer más sobre la trayectoria profesional de este galán de la industria.
Lo curioso es que cuando Brad Turner habla de su carrera, no empieza hablando de viajes.
Comienza con Michigan.
Turner creció en Bay City, a unas dos horas al norte de Detroit y un lugar que describe como anodino de la mejor manera posible.
En la universidad de Michigan Tech, encontró su primera salida creativa en Adobe Photoshop y la fotografía, jugueteando con herramientas de diseño en su tiempo libre.
Fueron esos retoques los que hicieron que un entonces asistente de enseñanza llamado David Shull se fijara en él.
Shull, quizás siempre un emprendedor, reclutó a Turner para diseñar materiales de marketing para una organización estudiantil. Luego surgió una idea inicial de 2014 para un concepto de dispositivo portátil que presentaron antes del lanzamiento del Apple Watch.
No llegó a ninguna parte, pero sí condujo a algo más importante para Turner y Shull: un puesto en una nueva empresa llamada Handshake, una startup educativa con sede en San Francisco.
Handshake, entonces una incipiente red de reclutamiento universitario, contrató a Shull como uno de sus primeros empleados y Shull le preguntó si podía traer a dos pasantes con él. Turner fue uno de ellos.
Lo que comenzó como una pasantía no remunerada en una casa llena de programadores universitarios se convirtió en un curso intensivo de cuatro años sobre cómo crecen realmente las startups.
De 2016 a 2020, Turner vio cómo Handshake evolucionaba desde una base de clientes casi nula hasta una plataforma de contratación nacional, que finalmente se expandió a cientos de empleados.
Terminó la universidad mientras trabajaba de forma remota y vio de primera mano lo que significaba construir lo que él llama un “mercado de tres lados” que conectara a estudiantes, empleadores y universidades, una lección fundamental que eventualmente llevaría consigo a un papel más fundamental en los viajes.
A principios de 2020, Turner abandonó San Francisco. Su pareja, Jack, había crecido en Filadelfia y la pareja quería un ritmo de vida diferente. Turner recuerda que San Francisco podía parecer unidimensional.
“Cada conversación giró en torno a la tecnología, la ambición y el trabajo”, dijo.
En Filadelfia se sintió más relajado, equilibrado y más cerca de su familia.
Cuando comenzó la pandemia, Turner se unió a una pequeña empresa de tecnología sanitaria y redescubrió lo que significaba trabajar con un equipo muy unido. La experiencia le devolvió la confianza después de ser visto como “el pasante que creció” en Silicon Valley.
Mientras tanto, Shull dejó Handshake y lanzó Tern, una plataforma de inteligencia artificial para asesores de viajes que ha ganado cada vez más atención y uso en los últimos años.
Turner observó desde la distancia cómo los antiguos colegas de Handshake comenzaban a migrar a la nueva empresa de Shull. Aunque se sentía tentado por la curiosidad, todavía le gustaba su trabajo y el equilibrio que tenía en Filadelfia.
El punto de inflexión llegó cuando su empresa le pidió que despidiera a los dos diseñadores que dirigía. Mientras caminaba a casa ese día, Turner le envió un mensaje de texto a Shull.
«¿Hay alguna posibilidad de que necesites ayuda con el diseño?» lee el mensaje.
Un salto de fe
En ese momento, Tern no tenía el presupuesto para otra contratación de tiempo completo, pero Turner se ofreció a unirse de todos modos. Contando con tres meses de indemnización, su intuición le decía que valía la pena correr el riesgo de trabajar en un equipo con vínculos tan fuertes.
“Me sentí como volver a trabajar con mis mejores amigos”, comenta sobre su ingreso a la empresa en diciembre de 2023.
Ese acto de fe ha demostrado ser profético a medida que la empresa ha ganado un impulso significativo.
Curiosamente, un momento decisivo de su camino no ocurrió en una sala de juntas, sino entre bastidores en un crucero durante la conferencia de usuarios de Tern en el mar el año pasado.
El evento fue en parte un sprint de producto, en parte una cumbre de asesores, pero no obstante fue un experimento ambicioso: cinco días de capacitaciones en vivo, conferencias magistrales, lanzamientos de funciones y desarrollo de productos en tiempo real.
Después de terminar el discurso final, Turner estuvo detrás del escenario con Shull y el equipo.
“Tengo mucha suerte”, recuerda haber pensado. «Se supone que los trabajos de las personas no deben ser tan gratificantes».
Ambición en el horizonte
Tern ahora tiene más de 9.000 asesores en su plataforma y, según Shull, procesó 170 millones de dólares en reservas sólo en enero pasado (casi 2 mil millones de dólares anualizados). El equipo está formado por aproximadamente 40 personas, incluida la plataforma Lucia recientemente adquirida, que pasó a formar parte del grupo Tern poco después de una ronda de financiación de 17 millones de dólares.
Doce meses antes, esa cifra de reservas era de 100 millones de dólares, lo que indica que el valor de las reservas de la plataforma casi se ha duplicado en el último año.
Shull escribió recientemente en LinkedIn que la narrativa que predice la desaparición de los asesores de viajes (primero las OTA, luego los móviles y ahora la IA) es errónea. Divulgación completa: esta publicación está de acuerdo.
Su argumento es bastante simple: eliminar el trabajo administrativo invisible para ayudar a los asesores a crecer, y es Turner quien está en el centro de esa apuesta.
El desafío de la plataforma, explica Turner, se parece al problema del mercado de Handshake pero con más complejidad.
Los asesores, proveedores y viajeros quieren resultados sencillos. Sin embargo, conectar los puntos para lograr esos resultados requiere no sólo un software bien diseñado, sino también comprender los flujos de trabajo que a menudo existen sólo en la cabeza de las personas.
Según la publicación de Shull en LinkedIn, el equipo de ingeniería de Tern puede crear nuevas funciones más rápido de lo que su equipo de producto puede pensar gracias a la adopción interna de IA de la empresa.
La eficiencia de construcción de la empresa se ha vuelto tan alta que el desafío ya no reside en el proceso de desarrollo en sí, sino en saber exactamente qué construir.
Para Turner, la parte más difícil ha sido gestionar la creciente amplitud de expectativas. Por ejemplo, lo que comenzó como un CRM se convirtió en el back office de una agencia y luego se introdujeron funciones grupales. Ahora la integración de proveedores es la principal prioridad para este año.
Esta expansión de las expectativas podría atribuirse en parte al ritmo de producción de la compañía, ya que afirma publicar nuevos lanzamientos casi semanalmente.
En los últimos meses, Turner se ha centrado en crear integraciones directas con proveedores como Project Expedition, permitiendo a los asesores cotizar y reservar recorridos dentro de Tern sin tener que volver a ingresar los detalles de la tarjeta de crédito del cliente.
Si bien Shull enfatizó repetidamente durante el seminario web de diciembre de 2025 que Tern seguirá siendo una empresa de tecnología, persiste la pregunta sobre el atractivo de las ambiciones inevitables.
Más de 9.000 asesores y en aumento es un número comparable al tamaño de algunos consorcios y, a medida que la empresa busca más socios para integrarse, Tern podría convertirse en su propio canal de distribución B2B para proveedores.
Pero ese es un tema para otro día y, según se informa, no está alineado con las prioridades actuales de la empresa.
En parte, esa es la razón por la que las integraciones de seguros son las siguientes en la lista, ya que Turner advierte que los hoteles presentan un desafío de diseño más profundo, no sólo técnicamente, sino también políticamente, dadas las estructuras de comisiones y las sensibilidades de los canales de reserva.
En resumen, el objetivo para 2026 es bastante sencillo: duplicar la producción sin duplicar la plantilla, una hoja de ruta ambiciosa para un equipo que ya es tan ágil como malo.
Más personalmente, y en paralelo a su aceleración profesional, Turner y su socio Jack están iniciando otro viaje: formar una familia a través de la gestación subrogada.
El proceso ha aprovechado algunos de sus instintos emprendedores. Por ejemplo, construir configuraciones e iterar a través de la incertidumbre, pero esta vez, por supuesto, tiene mayores riesgos emocionales.
Después de meses de búsqueda, tuvieron su primera llamada prometedora con una posible madre sustituta.
Turner salió y casi lloró, porque por primera vez se sintió real.
El partido no funcionó, pero “el viaje continúa con todos los altibajos emocionales que conlleva”, añade.
Intuición y corazón
El tema unificador en la historia de Turner no son los viajes ni siquiera la IA. Más bien, se trata de personas: el mentor que lo reclutó, los colegas a los que siguió y ahora la comunidad de asesores que ha inundado sus publicaciones personales en las redes sociales con una avalancha de apoyo mientras comienza a formar una familia.
A veces el éxito consiste en estar en el lugar correcto en el momento correcto. En otras ocasiones se trata de mantener el corazón y la mente abiertos.
Diseñar el futuro de la infraestructura de viajes nunca fue la ambición de Turner; simplemente siguió al equipo adecuado y su intuición en una industria con tecnología obsoleta y una serie de grandes problemas que resolver.
Ahora, a medida que la IA acelera los ciclos de desarrollo y Tern parece posicionarse como el tejido conectivo entre asesores y proveedores, la tarea que le espera a Turner tiene más que ver con el juicio que con el código.
En última instancia, la industria de viajes es un negocio de personas, una realidad que guía lo que probablemente sea la parte más importante de su trabajo: descubrir cómo hacer que la IA refleje la mejor versión de sus usuarios y sus negocios.
Esa es exactamente la razón por la que el chat explota cada vez que aparece en un Charrán seminario web.
Jacques Ledbetter es colaborador de Luxury Travel Advisor y fundador de El libro mayor de lujo hoja informativa.
Historias relacionadas
El asesor de lujo que dijo no al crecimiento y ganó
¿Son las criptomonedas la respuesta al problema de pago de los viajes de lujo?
Creó un grupo de viajes de 55.000 miembros para mujeres musulmanas
El ajuste de cuentas de Onyx: ¿Se acabó la era de los pagos atrasados?